10 façons de protéger votre réputation en ligne

10 façons de protéger votre réputation en ligne

Une présence numérique apporte des avantages commerciaux importants, mais une crise sur les médias sociaux peut dégénérer en quelques minutes. Nous vous proposons 10 conseils pour protéger votre réputation.

Établissez des règles de base

Définissez vos attentes à l’égard de votre personnel (qui est autorisé à utiliser les médias sociaux à des fins professionnelles, sur quelles plateformes, ce qu’il peut ou ne peut pas faire ou dire, les règles d’utilisation personnelle, etc.

Encouragez les dénonciations

Encouragez chacun à signaler tout ce qu’il voit en ligne et qui peut être préjudiciable à votre entreprise.

Suivez les règles d’or lorsque vous vous engagez dans des commentaires en ligne

  • Répondez rapidement – vous pouvez traiter les problèmes et remettre en question les idées fausses rapidement, ce qui permet d’éviter que les situations ne s’aggravent.
  • Déplacez la conversation hors du domaine public – utilisez la messagerie directe et le courrier électronique pour préserver la confidentialité des informations relatives aux clients et réduire toute escalade sur les médias sociaux.
  • Jouez gentiment – si vous êtes en colère, agressif ou si vous donnez l’impression d’être insensible, d’autres personnes risquent de s’en mêler ; rappelez-vous que pour chaque détracteur, il y en aura beaucoup plus qui regarderont comment vous gérez la situation. Réagissez toujours à un feedback raisonnable, qu’il soit bon ou mauvais.

Créez une présence dédiée sur les médias sociaux pertinents

Comme Domino’s Pizza l’a appris à ses dépens, si quelque chose de négatif est dit sur votre entreprise, vous devez être capable de réagir rapidement. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre du temps à vous mettre en place. Créez des comptes sur les plateformes de médias sociaux où vos clients passent leur temps et sur les forums et sites d’évaluation liés aux consommateurs ou au secteur. Ne limitez pas votre présence aux sites où votre équipe marketing préfère promouvoir votre marque et vos produits. Si votre marque est importante, des pages de fans et des poignées d’assistance dédiées vous aideront à gérer votre présence plus rapidement et plus efficacement.

Pour protéger votre réputation en ligne, faites de la veille

Il en existe différents types en fonction de ce qui est suivi, voici quelques suggestions.

Créez une surveillance par mots-clés

Une fois que vous avez identifié ce qui est important, mettez en place des notifications avec des flux RSS et des alertes pour les noms de votre marque et de vos produits. Utilisez des mots clés pertinents, notamment le nom de l’entreprise, l’adresse du site web, les produits, les noms des cadres supérieurs, les concurrents, les expressions ou les phrases – par exemple « <nom de l’entreprise> est nul », « <nom du produit> arnaque/ripoff », etc.) et suivez toutes les mentions dans les conversations en ligne. Vous pourrez ainsi protéger votre réputation en ligne.

Faites de l’écoute sociale

Des outils tels que iGoogle, NetVibes, Hootsuite ou Rankur vous permettent de suivre le sentiment sur Internet. Les outils de gestion des médias sociaux peuvent intégrer vos interactions entrantes et sortantes et analyser le sentiment pour vous aider à hiérarchiser les commentaires négatifs et à réagir rapidement.

Tirez les leçons de vos erreurs

Si vous vous trompez, avouez-le et reconnaissez-le ; n’essayez pas d’éviter les critiques ou de garder le silence (pensez à Domino’s), car la situation peut faire boule de neige.

Décidez à l’avance de la meilleure façon de répondre

Il vaut mieux éviter les réactions instinctives aux commentaires en ligne. Essayez de planifier comment vous allez gérer les deux principaux types de commentaires négatifs (c’est-à-dire les plaintes et les « bombes de réputation » – par exemple, les critiques négatives, les opinions sur les sites haineux, la couverture médiatique négative) dès le départ.

Respectez le droit à la liberté d’expression

N’oubliez pas que les gens ont le droit d’exprimer des opinions sur votre entreprise, vos produits et votre marque (en vertu de l’article 19 de la Déclaration universelle des droits de l’homme) ; ne réagissez pas de manière excessive et ne soyez pas trop sévère. Il s’agit de faire preuve de discernement.